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第四节 顾客价值和顾客满意（第5页）

1．企业内部的部门关系

在当前社会发展背景下，图1-1所描绘的供应链系统可能就是一家被称为“总公司”

的企业，供应链中原本是独立运作的单位，现在成了一家大公司下属的子公司。

在一家现代企业中完成一项经营和服务需要依靠这样一些关键部门，如图1-2所示：市场调研部，负责收集顾客需求的相关信息；产品研发部，根据市场调研部提供的信息，开发和设计出能满足市场需求的产品；生产资料采购部，负责按照产品研发部要求采购相应的原材料或零配件；生产部，负责将产品研发部提供的图纸并从生产资料采购部获取生产所需的原材料或零配件，生产出具体的产品；销售或配送部，将生产出的产品及时送达顾客手中。

图1-2企业内部组织构成示意图

2．企业内部各部门的顾客让渡价值的形成

通过观察图1-2，就不难发现：为了最终完成自己对消费者或者顾客某种特定需求满足的承诺（一般是由订单接收部门作出的，而由销售部完成）需要企业各部门的努力与协作。

其次，也正是各部门以及全体员工对上述有一致的认识才会最有效地实现企业对顾客的承诺，从而产生上游部门向下游部门提供最大顾客让渡价值的自觉。

本章小结

●营销的含义。

营销管理的含义。

●营销是通过提供产品和价值，从而使个人或群体的欲望和需要得以满足的社会和管理过程。

营销学的核心概念有：需要、欲望、需求、提供物、价值、满意、质量、交换、交易、关系、市场、市场营销者等。

●营销学一个多世纪前诞生于美国，是市场经济高度发展的必然产物。

改革开放后，营销学在我国得以传播并逐步受得重视。

如今，市场营销不仅作为高校的经济、管理类专业已经把市场营销作为重要课程，而且受到企业的重视。

●营销哲学是企业在开展营销活动的过程中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想及观念。

营销哲学的正确与否对企业经营的成败兴衰至关重要。

营销哲学随着经济发展、科技进步和市场环境的变化而不断进步。

营销哲学大致经历了生产观念、产品观念、推销观念、营销观念和社会营销观念等阶段。

生产观念、产品观念和推销观念被称为传统营销观念，营销观念和社会营销观念被称为现代营销观念。

●顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务时所期望获得的一系列利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。

顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力、货币资金以及沉没成本等，包括时间成本、精神成本、体力成本和货币成本等。

企业只有提高顾客让渡价值才能吸引顾客，战胜竞争者。

提高顾客让渡价值的途径有两种：一是提高顾客总价值，即提高产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；二是降低顾客总成本，即减少顾客在货币、购买时间、精力和体力方面的耗费。

我们都听说过这样一句格言：“我为人人，人人为我。”

这句话用这一章学到的内容来解释就是，在当今社会的芸芸众生都扮演着两种角色：营销者，希望了解他人的需要，并设法努力予以满足；顾客，希望能够得到他人的帮助，实现自己的某种欲望。

从营销学的角度来说，你在作为营销者时努力设法满足别人需求的同时，别人也在设法满足你的某些需求。

如果人人都具有营销学所提倡的这种精神，社会将会多么美好！

但是有时我们会碰到这样的问题：不是当自己成为有了某种需求的顾客时，找不到能够帮助我们找到能满足需求的营销者，就是当我们作为营销者时不知道谁是我们的顾客。

听上去有点难以理解吧？对生产、销售和服务型的组织——企业和提供医疗卫生、文化教育、公共事业等组织——事业组织和在企事业组织工作的从业人员来说，应该对自己的顾客有明确的理解。

但是，政府职能部门，如各级行政管理、税务、财政、司法类组织和从业人员，他们是否也能时时处处理解自己的顾客是谁？是否真的清楚此刻他们认为的顾客会有哪些需求请他们来满足？

当我们用“社会营销观念”

来解释中国的一些医院为啥总被“医患矛盾”

所困时，就很容易得出答案：因为医院和医生常常都持有“营销观念”

：作为医生我仔细询问病情，认真进行诊断，解除患者病痛，让患者满意，患者病痛解除后称我是“华佗再生”

，我也高兴。

这就是医院营销的全部内容。

可是，医院和医生应该明白，他们不仅要为患者解除病痛，还要为患者家属解除心理的恐惧压力，还要解除社会公众因各种原因对医疗行业的各种误解。