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第一节 消费者市场及消费者购买行为分析（第12页）

还有一种人被称为“托”

，他们就会对潜在顾客产生“是提供有价值信息的人”

的错觉。

当然，更多的是“影响者”

即随同购买者一起购买的伙伴、朋友的建议：“再走几家店看看？”

这极有可能导致生意的流失。

（2）非预期因素。

当消费者面临非预期因素时，其购买计划就会搁置或修改。

影响消费者购买的非预期因素很多，从环境改变、新的促销方式、缺货，甚至购买现场营业人员的不适当语言，都会导致消费者修改购买计划。

在这一阶段必须为营销者重视，此时的“擦肩而过”

真是“煮熟的鸭子飞走了”

，到手的买卖溜走了。

为此必须多留几手“后招”

。

例如，您要的产品供货商马上就会送来，或者是提供足以让顾客相信“自己的产品质量是最好的”

信息等。

5．购后行为

根据心理学的学习模式，购后感受会形成消费者对产品的印象，并决定着以后类似的购买行为是否会重复发生。

因此，营销者必须重视消费者的购后行为。

（1）购后评价。

消费者在实际使用商品后，会产生一定的消费感受，根据顾客满意度理论，消费者将消费后获得的实际感受与消费前的心理预期进行比较。

如果实际效用大于预期效用，则会使顾客满意，再次购买这种产品动机就得到强化，顾客也会向周围的人介绍产品优点。

如果实际效用小于预期效用，顾客就会产生不满意感，其再次购买这种产品的动机就会削弱，消费者会向别人说产品的坏话。

此外，顾客的不满意感还会来自于失调感和听到有关产品的不利信息。

（2）使用和处置。

对于满意的产品，消费者会一直使用，重复购买。

对此，企业应加强与顾客的联系，收集关于他们对产品的意见和建议。

对不满意的产品，顾客可能要求企业调换产品，甚至退货和向有关部门投诉，这都可能导致企业市场形象受损，所以，企业要注意顾客不满意感的扩散，应及时研究顾客不满意的原因。

如是顾客本身的问题，应及时帮助他认识产品，向其提供正确使用产品的指导；如是企业产品的原因，应及时对顾客采取补救措施，改进产品，赢得顾客的合作。