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第二节倾听的原则（第2页）

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

4.准确复述

复述就是倾听时先记住对方说话的重点，然后你再复述一遍。

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

复述还会让客户觉得你重视他，他会很高兴，这样一来，他就不会拒绝你，买单也就不成问题了。

5.共同分享

很多人都不懂与人分享的好处，我每次跟人谈话结束的时候，都会讲“今天跟您的交谈让我深受启发，收益很多！”

销售沟通中的分享很重要，它能在分手的一刹那给客户留下美好的感觉和回忆。

要善于讲分享的话语，比如可以说“你讲的……对我很有帮助，特别是在……方面我很有触动”

等。

分享会产生很大的力量，它对下一次成交是一次很大的帮助。

6.不要打断

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。

所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”

、“对”

、“是吗”

、“好的”

等等。

7.不要插嘴

销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。

例如：

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

8.不要争论

记住，你争赢了也输了，争输了还是输了。

客户的话可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，没有人喜欢别人直接批评或反驳自己。

如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。

例如：

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

9.不要定义

把别人说话的意思以他的理解乱下定义，往往容易扭曲原意。

会造成很多的误会和冲突，怎么能达到有效的沟通呢？