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1982 线民来电（第2页）

张向北朝二楼走去，走在楼梯上就听到了雯雯爽朗的笑声，穿过一片寂静而来，仿佛凌晨的鸡鸣，把二楼为数不多的几个值班留守人员唤醒。

雯雯不是在和人说话，而是在通电话，这笑声活泼干爽，一听就是已经醒来好几个小时，一点也没有带着睡意的懵懂，张向北摇了摇头，感叹雯雯的精力可真旺盛。

张向北穿过外面的大办公区域，走进走廊，雯雯办公室的门敞开着，张向北走了进去，雯雯刚放下电话，抬头看到张向北进来，问：

“你这么早来干嘛？”

“还说我，你自己呢？”

张向北说。

“我是想睡睡不着，从上午开始，电话就没有停过，把我吵醒了。”

雯雯说这话的时候人是开心的，一点也没有被吵醒的烦恼。

正说着，她的手机又响了，她接了起来，说着你好你好就大声笑了起来，“是吗？真的？太谢谢你了……那当然……下次有机会我请你吃饭……好好，再见。”

挂断电话，雯雯晃着手里的手机，得意地和张向北说：“这是我的线民打来的，今天的第二十八个了，太好了！”

“线民？你还有线民？”

张向北奇怪了。

“那当然，我可不会等死，很多重要的客户单位里，都有我的线民，他们那里要是有什么风吹草动，会马上打我电话，这样我就可以马上做工作了。”

雯雯说。

“不是有专门的客服电话吗，要是有特别需要你们北京公司处理的事项，都会转移到这里。”

张向北说。

雯雯把手一挥，说：“不是每个客户都喜欢打客服电话的，错，是大多数客户都不喜欢打客服电话，等到他们要打客服电话的时候，问题就很严重了，特别是像我们这样的平台，大多数客户要是对我们的服务不满意，几个人私下里嘀咕一阵，就不再下单了。

“他们马上把订单转到其他的地方去，比变脸还快，特别是等到我们有竞争对手出现，有差不多的平台出现，客户有很多选择的时候就更加。

“到那个时候，大家为了抢订单会不择手段，通过各种关系去拉单位客户，肯定会有大量的人情单出现，要是不小心，我们很可能死的时候，都不知道自己是怎么死的。

“一定要在他们几个人，刚开始私下里嘀咕的时候，我们就知道，这样我们就可以马上介入，去做工作，才能够保证我们的客户不会流失，这种事情，要是错失时机，等人家那里生米都已经煮成了熟饭，我们才反应过来，就来不及了。

“挽回客户就好像两个谈恋爱的吵架，一定要在第一时间，你说一声对不起，天大的事也过去了，不能让它变成冷战，更不能双方都在赌气，沤着，沤着沤着，可能就沤分手了。”

雯雯说着的时候，张向北不停地点头，他觉得雯雯的这些话，说得特别有道理，特别是她说的，当有竞争对手出现时的应对，到那个时候，被动的防御肯定是不行的，一定要主动出击，而怎么掌握主动出击的时机，就要知己知彼，对客户的情况相当了解。

雯雯说的线民，通俗易懂，可能有点太通俗了，不怎么好听，要是让张向北来说，他会说这是服务前置，但不管是什么说法，这件事本身很有意义，也必须做。

张向北决定等会一定要和吴欢说，不仅他们北京分公司要这样，其他地方也要这样，不，过段时间，应该是——

“雯雯阿姨，你可不可以把你说的这些都整理一下，等社区配送上线之后，忙过了这一阵，你给我们大家讲讲课怎么样？”

张向北和雯雯说，“你的很多分析和判断，我觉得都特别有用，应该在全公司推广。”

“妈呀，不要不要。”

雯雯一听，赶紧摆着手说：“我知道该怎么做，不知道该怎么写，让我写那种东西，我的头都会爆炸的，饶了我吧。”