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懂得倾听的艺术（第3页）

最爱挑剔的人就算他牢骚满腹，怒气冲天，也会在一个耐心的、充满无限同情的听众面前缴械投降！

有这样一个例子：数年前，纽约电话公司碰上了一个胡搅蛮缠的顾客。

这顾客常常对客服说脏话。

后来他又栽赃电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。

同时他向公众服务委员会投出的投诉信不计其数，最后竟然还对电话公司提起了诉讼。

最后，电话公司派出一位极富经验的“救火队员”

，去拜访这位不讲理的“麻烦制造者”

。

这位调解员找到了那个麻烦的家伙，那个家伙依旧牢骚满腹，但调解员就这么静静听着他的抱怨。

而到了一些节骨眼上，他都用简短的“是！

是！”

表示着对他的同情，脸上同时还带出了特别能理解他的委屈的表情来。

这位调解员来过我的讲座，叙述当时的情形时，他还感到记忆犹新：“那个家伙继续口出狂言。

我静静听了差不多有三个小时。

后来我又去他那里，接着听他没完没了的牢骚。

我前后访问他四次。

在第四次访问时，我已成为他创立的一个组织的骨干会员，他称这个组织为‘电话用户保障会’。

到现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是这个协会里的唯一会员。

“其实我做的只是一直静静地倾听着他的抱怨，我对他所有的不满，都点头称是。

据他说电话公司里的人从来没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。

在前三次谈话中，我对自己来的目的只字不提，最后在第四次谈话中，我仍旧没怎么说话，却完成了自己的任务。

他把所有的账单都付清了，并且向公众服务委员会申请撤销了投诉。”

毫无疑问，这位先生表面上看来是为社会公义而战的“正义化身”

，想要凭借一己之力保护公众的权益免受无理的侵害。

可是，实际上他所要的不过是想受人尊重罢了，他通过一次次的吵闹和抱怨想要获得这种快感，没想到却事与愿违。

当他从这位调解员身上，获得了这种尊重后，他臆想出的种种委屈也就烟消云散了。

朱利安·德特默是德特默羊毛公司的创立人，后来成为了全世界最大的羊毛供应商。

几年前的一个早晨，有一位愤怒的客户，冲进了他的办公室。

德特默解释说：“这个人欠我们一笔货款。

但是他说他对账后，账面上没有欠款。

但是我们的账面上的账目清清楚楚，所以公司的财务部门就向他发函，催要货款。

几次通信后，两边并没有达成一致，他一气之下，直接到了芝加哥，就这么冲进了我的办公室。

他告诉我，钱不但不会还，而且日后还休想让他买我们的羊毛了。

“我耐心地听着他的话，说实话，中间我也有几次不耐烦，想要打断他，跟他争执，可是我知道那样做并不明智，一定还有更好的办法，所以我干脆让他痛痛快快地发泄。

最后，他这股气焰似乎已经慢慢地熄灭了，我才客气地说：我真的要感激您特地来芝加哥，告诉我这件事。

事实上你真的帮了我一个大忙。

如果公司的财务部以这样的方式惹恼了您，恐怕也会用这种方式得罪了其他客户，那可就麻烦了。